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            某電梯企業維保業務發展規劃探究

            時間:2019-07-13 15:48作者:蔡振宇
            本文導讀:這是一篇關于某電梯企業維保業務發展規劃探究的文章,本文以 H 電梯公司為研究背景,結合本人在讀研究生課程中所學的有關戰略管理、運營管理以及市場營銷方面的基礎知識,通過對電梯行業的分析,闡述 H 電梯公司發展維保業務的必要性。
              摘 要
              
              隨著經濟全球化進程的加速,目前中國已發展成為全球第二大經濟體國家。受國際大環境影響,近兩年我國經濟發展速率有所放緩,基于國情產業結構的調整,2017 年以來國家對房地產市場調控力度不斷加碼,各地房地產投資出現前所未有的低迷態勢,作為與之相關的電梯行業發展也受到極大影響。預料未來幾年,國內電梯企業所面臨的生存環境將會更加嚴峻,電梯市場持續高速發展趨勢不再,單靠以新梯銷售為主的經營模式,已經無法滿足企業持續健康發展的需求,中國電梯企業迫切需要尋找到新的利潤增長點以走出困境。
              
              因此,加強電梯維保業務開拓已經成為電梯企業未來發展的方向。電梯企業如何運用創新技術提高效率,完善維保業務管理水平,提升客戶滿意度以獲取更多的維保業務訂單,提高經營利潤值,確保在激烈的市場競爭環境下立足發展,是電梯企業迫切需要解決的問題。

            某電梯企業維保業務發展規劃探究
              
              本文以 H 電梯公司為研究背景,結合本人在讀研究生課程中所學的有關戰略管理、運營管理以及市場營銷方面的基礎知識,通過對電梯行業的分析,闡述 H 電梯公司發展維保業務的必要性。筆者研讀了國內外維保業務發展的相關書籍,并通過互聯網查詢了大量的電梯維保管理相關信息,收集國內外電梯公司維保運營情況的相關資料,整理了大量有關 H 電梯公司維保運營數據材料,為寫作提供了較為豐富的素材和數據依據。
              
              本文通過對電梯維保業務發展戰略的研究,以差異化、專一化競爭獲取更大的維保利潤值為主線,將 STP 等相關理論應用于 H 電梯公司維保業務管理。通過對國內電梯市場環境的分析,提出 H 電梯公司維保業務發展的戰略思路,使 H 電梯公司在激烈的電梯維保競爭環境中對服務運營進行有效管理,為客戶提供優質服務,提升客戶滿意度,拓展市場份額,使維保業務成為 H 電梯公司新的利潤的增長點,促使完成由制造廠商向服務型企業轉型。同時,也為電梯企業在維保業務管理策略制定上提供一些借鑒和參考。
              
              關鍵詞:  戰略管理;電梯維保;差異化戰略;市場營銷。
              
              Abstract
              
              Along with the further development of economic globalization, China has become the second largest economy in the world after the U.S. Affected by the international environment,the rate of economic development in China has slowed down in the past two years. Based on the adjustment of the national industrial structure, the state has been increasing its regulation of the real estate market since 2017, and the real estate investment in various places has experienced an unprecedented downturn. The development of the elevator industry has also been greatly affected. It is expected that in the next few years, the living environment faced by domestic elevator enterprises will be more severe, and the elevator market will continue to develop at a high speed. The business model based on new ladder sales alone cannot meet the needs of sustainable and healthy development of enterprises. China Elevator companies urgently need to find new profit growth points to get out of the woods.
              
              Therefore, strengthening the development of elevator maintenance business has become the future direction of elevator enterprises.How can elevator enterprises use innovativetechnologies to improve efficiency, improve the management level of maintenance business, improve customer satisfaction to obtain more maintenance business orders, and increaseoperating profit value.Ensuring a foothold in the fierce market competition environment is an urgent problem for elevator companies.
              
              This paper takes H elevator company as the research background, combines the basic knowledge about strategic management, operation management and marketing in the postgraduate course. Through the research of the elevator industry, it expounds the necessity of H elevator company to develop maintenance business.The author studied the related bookson the development of domestic and international maintenance business, and inquired a large number of information related to elevator maintenance management through the Internet, collected relevant information on the maintenance operation of elevator companies at home and abroad, and compiled a large number of relevant maintenance operations for H elevator companies. Data materials provide a rich source of material and data for writing.
              
              Through the research on the development strategy of elevator maintenance business, this paper takes the lead cost, the differentiation, the target aggregation competition to obtain the larger maintenance profit value as the main line, and applies the related theory such as STP to the maintenance management of H elevator company.Through the analysis of the domestic elevator market environment, the paper puts forward the strategic thinking of the development of H elevator company's maintenance business, so that H elevator company can effectively manage the service operation in the fierce elevator maintenance competition environment, provide customers with quality service and improve customer satisfaction. Degree, expand market share, make the maintenance business become the growth point of H elevator company's new profit, and promote the transformation from manufacturer to service enterprise.At the same time, it also provides some reference and reference for elevator enterprises in the development of maintenance management strategy.
              
              Keywords:   strategic management;elevator maintenance;differentiation strategy;marketing。
              
              第一章 緒論
             
              
              1.1 選題背景及意義。
              

              目前中國是世界最大的電梯生產和消費國。過去十年,隨著中國城鎮化進程的加快,國內電梯市場容量不斷擴充,2017 年全國電梯產量 81 萬臺,截止 2017 年 12 月 31 日全國電梯整體市場保有量為 562.7 萬臺,預計到 2020 年我國電梯保有量將超過 800 萬臺。
              
              中國電梯市場受城鎮化、基建、房地產投資的強力拉動在過去十年進入了高速成長期,2000-2013 年我國電梯產量累計復合增速為 24.2%。在強調保證用戶住房的居住屬性不變的前提之下,房地產行業受到了越來越多的監控與管制,而遭到這種大環境的影響之后,作為房地產配套的電梯市場“黃金時期”基本結束,步入平穩發展期。新梯需求增速明顯放緩,2017 年電梯產量為 81 萬臺,同比增速僅為 4.38%。
              
              據電梯行業協會 2017 年統計,目前國內電梯年產量已超 140 萬臺,而全球年需求量在 110 萬臺左右,產能過剩導致市場競爭逐年加劇產生“價格戰”。同時,從 2017年開始電梯行業原材料價格大幅上漲、人工成本和融資成本逐步上升,進一步壓縮了企業利潤空間。
              
              近年來電梯安全事故頻發,據統計,2013~2015 年,全國共發生電梯安全事故 223起,其中涉及安裝、改造、維修環節的事故 61 起。國家國務院在 2018 年的 2 月份正式頒布了相關的法令—《國務院辦公廳關于加強電梯質量安全工作的意見》,在宏觀的層面上指導了電梯安全的各項要求以及相應的保障機制。隨著電梯事故增多,人們開始越發關注電梯運行安全和維保服務質量問題,對于提供維保服務的電梯企業來說,釋放了積極的行業前景信號。
              
              電梯企業通常在客戶新設備采購時提供 1~2 年的免費保修服務期,期滿后,物管公司或電梯使用方則自由選擇電梯有償維保企業。目前國內原廠自維保率還非常低,平均在 30%的水平,距離發達國家原廠自維保率 80%以上還有非常大的提升空間。
              
              目前新梯市場相對飽和,特別是產品同質化趨勢、價格戰加劇的情況下,電梯行業的產業結構進入調整期;隨著中國電梯市場的成長和成熟,電梯維修保養為主導的售后服務商機呈現在企業面前,電梯維保業務正在成為電梯行業發展的“新藍海”。
              
              一部分創新電梯企業,例如 H 電梯公司,正在積極的發展電梯維保業務,并嘗試由制造型企業向制造服務型企業轉型。目前,H 電梯屬于制造型電梯維保企業,除了第三方維保的競爭,還面臨著來自其他大品牌自維保業務的競爭壓力?傮w而言,H 電梯公司在精尖技術能力、產品質量,服務水平、品牌知名度、管理團隊等方面具有特定的優勢;但也面臨著維保成本偏高高、維保人才缺乏且流失率較高、服務網點分布待優化、整體維保服務營銷能力比較薄弱等劣勢。本文以 H 電梯公司作為研究對象,剖析其外部環境與內部能力,通過對電梯維保行業發展現狀和趨勢進行分析,據此提出未來的競爭戰略模式與戰略實施方案,以幫助其鞏固優勢,克服短板,提高競爭力。最后還將對 H公司的維保業務管理方式以及未來的發展概況進行總結,以期為國內電梯行業維保業務提供經驗借鑒與參照。本文研究主要有以下兩個重要意義:
              
              在理論上,這篇文章是以筆者在讀研究生課程之中曾經學到的例如市場營銷學、商務運營管理以及企業戰略管理等方面的專業知識為基礎,利用 PEST、波特五力模型、SWOT、STP 等分析工具,并結合作者在 H 電梯公司長期的實際工作經驗,對 H 公司當前的運營難題進行解析,根據得到的數據進行分析,提出長遠性的建議,以便同行業企業遇到問題時能夠得到有效的幫助與資料支持。
              
              在實踐上,本文是依據 H 公司當前發展的現實狀況進行分析的,從中得到的結論能夠讓公司的業務管理得到有效的進步,對維保業務的發展優化完善,推動維保管理方案的執行,進而增強公司的產品服務競爭強度,保障公司在市場競爭中的領先地位,實現真正的經濟良性循環,逐步向服務型企業轉型。
              
              1.2 電梯維保市場發展現狀分析。
              
              近些年隨著人們生活水平的提升,越來越多的人們開始追求生活質量,而電梯的運行情況也成為了他們關注的一個重要方面,除了必要的安全,電梯運行時的穩定性、舒適性以及快捷性成為了檢驗電梯是否合格的重要標準。而為了保證電梯運行的安全以及電梯良好的運行性能,電梯公司就一定要對電梯進行定期的維護與管理,這也在一定程度上增加了電梯使用的壽命,對于電梯所服務的建筑來說,也是一種增值。
              
              電梯業有句行話叫“三分憑產品,七分靠安裝維保”。區別于很多類型的產品,電梯的使用壽命也就是質量往往由很多方面決定,除了電梯的設計研發以及具體的制作過程之外,電梯的安裝情況和電梯在正常運行后的日常保修也對電梯的壽命起到極其關鍵的影響。歷史數據表明,設計、研發、制造等完全相同的電梯在不同情況的日常維保下使用壽命往往會存在十分巨大的差異[1]。
              
              一般來說,電梯在交付給用戶并成功安裝運行之后,售賣方會提供 1 到 2 年不等的免費保修,而在這段時間結束之后,使用方往往會跟其他電梯維保機構簽訂保修合同,并支付相應的費用。在當前電梯銷售領域出現停滯的情形之下,這種通過電梯維保來繼續企業生存的方式逐漸成為了大多電梯企業生存下去的好方法。在具體的市場份額之中,電梯維保業務也漸漸超越了電梯銷售業務,成為電梯市場最大的收益獲得部分,并且被越來越多的電梯企業所注意以及重視。
              
              1.2.1 電梯維保業務內容。
              
              電梯維保服務大的方面有日常的維修與保養服務及部件銷售服務,而在日常的維保服務中有涵蓋了免費維保、有償全包、有償清包及基本修理服務。電梯其主要服務內容如下表所示。
              
              
              
              1.2.2 國外電梯維保市場概況。
              
              國外電梯市場起步早,相關法律法規監管嚴謹。通過了長時間的市場發展和演變,國外電梯維保市場保持了健康有序地可持續發展,主要有以下幾個方面特點:
              
             。1)原廠維修保養率超高。
              
              通常原廠的維修保養技術全面,備品部件齊整供應有保障,企業規模也比市面上第三方維修保養企業要大,再加上品牌信譽有保障,所以在發達國家像日本、美國等的原廠維修保養率一直維持著一個較高水平,在美國更是達到了 80%。
              
             。2)維保作業要求嚴格。
              

              在對電梯的檢修方面,英國有著格外嚴格的標準,監察質檢部門必須按期對電梯實行細致的檢測,對于客用電梯要保持最多 6 個月就必須要檢測一次,而貨用電梯可以放寬到 12 個月檢測一次。在檢測過程中務必要督促檢測人員將檢測結果第一時間上報給上層人員,并且所有的在檢測過程中發現的問題都要以文字的形式反饋并對檔案進行保存記錄便于以后的查驗,而對于問題中涉及到人身安全的則需要交給相應的執法機關。以上種種規定在英國一直被很好地執行其地位與政府所制定的法律法規不相上下。在這種環境下,為了避免可能的風險,電梯維保服務公司對其服務必須進行嚴格的要求管理,建設一個完備的質量管理服務網,對其流程嚴格把控,以此打造一個專門的維修保養服務團隊。
              
              (3)維保業務的收益良好。
              
              在發達國家,維保事業得到了極大的重視,使得電梯維保制度越來越完善,同時電梯服務的相關單位也獲得了巨大的商業市場,比如:韓國對老舊電梯要求強制舍棄、日本則是對電梯進行必須性的改造,這都使得電梯維保數量增加,給電梯服務公司創造了大量的商業機會。就歐美等國家而言,一臺電梯的維護保修費用是國內的五倍甚至更多,這使得從事該方面的人員收入十分充裕,尤其是在美國,其電梯維保人員的地位相當于美國的藍領人群,這使得許多人都想得到這樣的職位,進一步提高了電梯服務人員的基本素質。以上種種因素都是對電梯維保市場的發展來說都是有利的。
              
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              1.2.4 國內電梯維保市場存在的主要難題
              
              1.3 文獻綜述
              1.3.1 STP 理論
              1.3.2 PEST 分析法
              1.3.3 SWOT 分析方法
              1.3.4 波特五力模型
              
              1.4 論文研究內容與方法
              
              第二章 H 電梯公司維保業務發展環境分析
              
              2.1 政策環境分析

              2.1.1 電梯維保政策
              2.1.2 住宅設計規范
              
              2.2 經濟環境分析
              2.2.1 宏觀經濟環境
              2.2.2 房地產行業
              2.2.3 電梯行業情況
              
              2.3 社會環境分析
              2.3.1 中國城鎮化進程及人口結構分析
              2.3.2 基礎設施建設
              2.3.3 消費觀念轉變
              
              2.4 技術環境分析
              2.4.1 物聯網技術
              2.4.2 智能化信息服務體系
              
              2.5 H 電梯公司維保業務競爭環境分析
              
              2.6 本章小結
              
              第三章 H 電梯公司維保業務發展條件分析
              
              3.1 H 電梯公司維保業務分析
              
              3.2 品牌分析
              
              3.3 技術分析
              
              3.4 安全與品質保障
              
              3.5 維保服務體系

              3.5.1 服務網絡布局
              3.5.2 先進的智能維保服務系統
              3.5.3 貼心的人性化服務
              3.5.4 維保人力資源與培訓體系
              3.5.5 保養服務價格競爭激烈
              3.5.6 維保服務運營能力
              
              3.6 H 電梯維保業務核心競爭力分析
              
              3.7 本章小結
              
              第四章 H 電梯公司維保業務發展戰略分析與選擇
              
              4.1 H 公司電梯維保業務發展 SWOT 分析
              
              4.2 H 公司維保業務發展戰略分析
              
              4.3 總體戰略目標

              4.3.1 業務目標
              
              4.4 基本戰略的選擇
              4.4.1 差異化戰略
              4.4.2 專一化戰略
              
              4.5 本章小結
              
              第五章 H 公司維保業務戰略實施保障條件與對策措施
              
              5.1 市場營銷管理

              5.1.1 鞏固原廠維保品牌以及設計個性化服務標準
              5.1.2 H 電梯公司維保業務的市場細分
              5.1.3 H 電梯公司維保業務的目標市場選擇
              5.1.4 維保市場定位
              5.1.5 創建維保第二品牌
              
              5.2 信息化管理
              5.2.1 基于互聯網與物聯網的業務創新
              5.2.2 繼續完善信息管理系統
              5.2.3 電梯移動維保服務應用
              
              5.3 財務管理
              
              5.4 服務體系創新管理

              5.4.1 維保服務體系創新
              5.4.2 擴大維修和配件銷售業務
              
              5.5 人力資源管理
              5.5.1 組織架構優化調整
              5.5.2 人力資源管理
              5.5.3 客戶關系管理
              
              5.6 本章小結

              結 論

              本文通過對 H 電梯公司所處的競爭環境及公司內部環境的分析,并充分結合波特五力分析模型與 SWOT 分析法,重點針對該公司為實現平穩快速發展應作出何種策略選擇進行了研究探索,在經過大量的論證和分析的基礎上,形成的主要結論如下:

              外部環境通過兩個方面對 H 電梯公司維保業務產生影響。一方面是國內城鎮化進程加速、基礎設施興建保持了新梯市場的容量;通過電梯的保有量大幅增長,刺激其維保市場的繁榮;另一方面,電梯使用年限的增加,人口老齡化、生活品質要求的提升,也為電梯維保、部件更新銷售等維保業務提供了巨大的發展空間?偟膩碚f,電梯維保業務正在成為電梯行業發展的“新藍海”。H 電梯在品牌知名度、技術能力、產品質量與售后安全保障、配件供應網絡、培訓體系等方面都有著很強的優勢,但是也存在成本高、維保人員缺乏且流失率較高、服務網點分布待優化、整體維保服務營銷能力比較薄弱等劣勢,通過分析,H 電梯公司應該選擇的主導戰略是 SO 戰略,利用行業持續高增量的機會和企業本身資源優勢,保持行業前列排位。實行從傳統制造業向服務型企業轉型的戰略,加快技術創新,人才儲備以及技能提升計劃,鞏固現有的原廠保養品牌優勢,進一步提升客戶滿意度和市場占有份額。具體依據 H 公司所處的內外部環境,其應當綜合采用的發展戰略主要包括:采取以差異化戰略為主導的競爭戰略和相應的戰略實施方案來實現公司的既定目標,堅持從市場營銷管理、信息化管理、財務管理、服務體系創新、人力資源管理五個層面進行創新,實現差異化經營路線。

             。1)市場營銷管理:通過 STP 營銷分析,明確 H 電梯公司維保業務目標市場首先鎖定在中高檔寫字樓、中高檔住宅小區、豪華酒店、地標性建筑、辦公樓等中高端市場。其次通過 H 電梯公司維保流失梯排查項目調查,其競爭對手是自身合作的經銷商。綜合市場狀況和自身優勢,H 電梯公司制定了針對經銷商的營銷戰略:有必要加強對經銷商的管控,采取多樣化的經銷商合作模式,例如技術服務合同、經銷服務費、收購、參股等模式。并且通過建立原廠電梯維保品牌,減少電梯維保流失,最終提升電梯的保養率。

             。2)信息化管理:智能制造正成為國家戰略高低、成為中國工業轉型升級的方向,電梯行業正在往智能、高效、節能等的方向發展,H 電梯進一步基于互聯網與物聯網進行業務創新。利用電梯移動維保服務應用,實現電梯移動維保信息化作業,提升 H 電梯公司維保服務的質量。

             。3)財務管理:根據發展目標和市場現狀整合財務管理體系,采用科學的財務管理方法和不斷地提高管理水平,以規避企業的經營風險,提高維保業務的盈利能力以實現差異化競爭發展,確保公司的持續盈利能力和財務狀況健康可持續發展。

             。4)服務體系創新管理:在維保服務體系創新方面,探索和建立適應市場發展的維保模式,加強維修網絡的建設;并且擴大維護維修、配件銷售等業務的銷售,進一步擴大售后服務市場的利潤增長。

             。5)人力資源管理:首先進行組織架構的優化,H 電梯公司成立維保事業部,加大維保銷售,特別是大客戶、大項目的銷售,需要完善維保組織架構,成立專門的維保銷售部門,專門應對大客戶談判,管理維保相關業務(包括維保銷售、合同管理、欠款管理、大客戶管理等)。其次,進一步建立健全與維保業務戰略相匹配的人力資源管理、完善的客戶服務管理體系,提高維保盈利能力,提高客戶滿意度。

              對于電梯維保市場而言,服務品質與差異化運營發展策略是企業能夠實現平穩快速發展,并且激烈的市場競爭中占據主動的重要基礎,服務營銷、維保人才培養、智能化轉型是企業能夠獲得成功的重要環節,唯有切實落實好上述工作,才可以幫助企業更好的應對發展中所遇到的一系列問題,進而制定出一整套更為完善的發展戰略?偠灾,對于電梯企業而言,其務必要對于市場變化做出準確把握,進而及時調整自身的運營發展戰略,唯有如此才能夠推動企業獲得更大發展。

              本篇文章是筆者在充分結合自身的實踐經驗和 EMBA 課程學習之后所實施的初步探索,筆者綜合運用了與戰略管理、競爭戰略有關的知識,重點針對 H 公司維保業務發展戰略實施深入分析與系統解讀。所得結論,或許會存在諸多不足之處,對此筆者相信在未來的工作、學習中定會注意予以完善。

              研究不足:電梯屬于特種設備范疇,在公開平臺上所能獲取的行業信息資源比較少,可參考的書籍也不多。中國地大物博,電梯的資源分布廣泛,目前所能獲取的數量多數是全國匯總以及超大城市體的數據,目前國內二三線城市的電梯新增量開始增長,對于此類型城市群的電梯行業數據缺乏采集途徑。同時,有鑒于筆者自身的知識水平和專業能力局限,對于電梯行業各省市區域的維保業務發展情況未能做到深入了解,無法對 H電梯公司在具體某個區域市場的差異化戰略提供具體的解決策略分析。此點,需要在往后的實際工作過程中重點關注和不斷更新數據去作深入探究。

              后續研究:當前國內電梯保有量已經超過 600 萬臺,隨著《特種設備安全法》、《電梯主要部件報廢技術條件》的實施,國內有將近 20 萬臺,使用超過 15 年存在大修、改造、舊梯更換的剛性需求,在國內復雜的維保市場和法規政策利好的前提下,制造廠家如何利用自身設計、生產、技術等優勢開展后市場大修、改造、更新業務的戰略部署是各電梯企業迫在眉睫的研究課題。

              參考文獻

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